Definitie van de competentie klantgerichtheid
Onderzoeken van wensen en behoeften van (zowel interne als externe) klanten en hiernaar handelen. De klant centraal stellen zonder het eigen zakelijk belang tekort te doen.
Indicatoren van klantgerichtheid
- Klanttevredenheid: toont inzet om de wensen van klanten te achterhalen. Is erop gericht en zorgt ervoor dat de klant tevreden is, maar zit wel op basis van gelijkwaardigheid aan tafel.
- Afstemming: kent de specifieke problemen van de klant en baseert daar acties op.
- Relatiemanagement: investeert in een lange termijn relatie met klanten om de relatie te behouden of te verdiepen.
- Co-makership: is op de hoogte van de belangrijkste ontwikkelingen bij de klant en speelt daarop in zonder het eigen zakelijk belang tekort te doen.
- Klachtenbehandeling: neemt klachten van klanten serieus en zorgt ervoor dat klanten zich begrepen en geholpen voelen.
Ontwikkelbaarheid van de competentie klantgerichtheid
Klantgerichtheid is vrij moeilijk te ontwikkelen (niveau III).
Ontwikkelbaarheid klantgerichtheid in combinatie met het Octogram
Klantgerichtheid is makkelijker te ontwikkelen voor: helpers en netwerkers.
De helper kan zich makkelijk verplaatsen in de klant en goed naar de klant luisteren om daarna oprecht te helpen. De netwerker is goed op de hoogte van wat er speelt bij de klant om business uit te kunnen halen.
Klantgerichtheid is minder goed ontwikkelbaar voor: analytici en verankeraars.
De analyticus is meer een solist en is meer gericht op de inhoud en feiten dan op mensen. De verankeraar werkt volgens de geldende procedures en regels en is daardoor minder flexibel in het creëren van een win-winsituatie. Beide rollen hebben ook moeite met de relationele component van klantgerichtheid doordat zij weinig met emoties hebben.
Ontwikkelen van de competentie klantgerichtheid
Helpende overtuigingen bij het ontwikkelen van klantgerichtheid
- Klant is koning
- Investeren in een klantrelatie betaalt zich altijd terug
- Testimonials van je klanten zijn de meest krachtige reclame-uitingen.
- Als je weet wat er bij je klanten speelt kun je daarop inspelen.
- Luisteren naar je klant geeft ideeën voor productontwikkeling.
Belemmerde overtuigingen bij het ontwikkelen van klantgerichtheid
- Klantgerichtheid kost tijd maar levert niet altijd extra omzet op.
- We zijn hier om te werken, niet om relaties te onderhouden.
- Take it or leave it!
- Ik heb het al druk genoeg, geen tijd voor dat gezeur van klanten.
- Ik weet wel hoe mijn klanten denken!
Tips voor ontwikkeling
Zie de voordelen in van het luisteren naar je klant. Er zijn veel commerciële trainingen die hierop inspelen. Ook gesprekstechnieken (training gespreksvaardigheden) kunnen je hierbij helpen. Oefen door uitgebreid met je klant in gesprek te gaan en door te vragen en op basis hiervan te kijken welk voordeel je daar uit kunt halen. Maak ruimte in je agenda om het klantcontact te onderhouden en neem een collega mee om je feedback te geven. Realiseer je dat het vaak meer moeite kost om een nieuwe klant binnen te halen dan een extra opdracht aan een huidige klant te verkopen. Een tevreden klant wordt een ambassadeur voor je organisatie!
Wil je nog specifieker weten of klantgerichtheid makkelijk door je kandidaat te ontwikkelen is? Gebruik dan de Competentie Indicator!
